3. 1С и CRM — это одно и то же?

Нет. В первую очередь продукты компании 1С предназначены для автоматизации бухучета, начисления зарплаты, складского учета и т.д. Конечно, у 1С есть продукты с элементами CRM. Отдельная же CRM система всегда в своей основе имеет направленность на оперативное управление и управление взаимоотношениями с клиентами со своими особыми инструментами.


4. С CRM 1С не нужен?

Нужен. Это разные программы. Можно настроить обмен данными между CRM-системой и 1С либо сделать глубокую интеграцию. Интеграция с 1С — дело сложное, затратное и не всегда оправданное, обязательно нужно проанализировать ваши потребности и понять, какой уровень интеграции реально необходим.

5. Есть ли в amoCRM работа с Google Календарём?

Да, конечно! Она безумно проста в интеграции и работает в двухсторонней связке (все что вносится в Google календаре, при включенной синхронизации - моментально подтягивается в amoCRM и наоборот)


6. Из CRM можно звонить?

Да, почти во всех CRM-системах есть возможности интеграции с IP-телефонией. В amoCRM можно подключить свыше 70 различных IP телефоний.


7. Будет ли всплывать карточка клиента при входящем звонке клиента?

Это один из самых частых вопросов, касающихся телефонии. Скажем, конкретно за amoCRM - да, карточка всплывает и менеджер может сразу увидеть, кто звонит и получить оперативный доступ к информации по клиенту. Это очень важно - клиенту всегда приятно, когда к нему обращаются по имени и уже с первых слов, знают о его истории взаимодействий/ его предпочтения. Так вы демонстрируете клиентоориентированность


8. CRM считает зарплату?

Зарплату скорее считает бухгалтер, используя для этого 1С, но CRM даёт максимум данных для выдачи премий и депремирования сотрудников: KPI, отчёты по воронке продаж, план-фактный анализ и т.д.


9. Можно ли писать письма прямо из CRM?

Да, в некоторых (в amoCRM, например) можно. Более того, можно делать верстку в HTML, использовать шаблоны, делать групповые рассылки и много чего еще. Безумное удобство заключается в том, что вся переписка с клиентом подтягивается в карточку клиента и вам не нужно рыскать по всему почтовому ящику в поисках нужного письма.


10. CRM следит за мной и собирает информацию о моей деятельности?

В CRM нет таких технических возможностей, как отслеживание действий пользователя вне самой программы. Программа логирует всё, что вы делаете внутри нее (вносите данные о клиентах, формируете отчеты, вносите правки, ставите задачи и т.д.), но нет таких механизмов контроля действий вне CRM: программа не занимается мониторингом интернет трафика, не блокирует сайты, не делает скриншоты рабочего стола, не сохраняет историю посещенных сайтов, не включает камеру и т.д. CRM не предназначена для этого.


11. Руководитель видит все мои действия?

Выше мы частично ответили на этот вопрос. Руководитель видит то, что относится к основной деятельности и продажам: отчёты по менеджерам, KPI, воронку продаж, проводит план-фактный анализ. Поверьте, цифры оперативной отчётности говорят о работе сотрудника гораздо красноречивее, чем логи посещённых сайтов. Можешь гнать план, идеально работать с клиентами и одновременно читать любимые сайты и чатиться в социальных сетях — пожалуйста, никто не претендует на особую подконтрольную организацию труда, если работа выполнена на должном уровне.

12. Можно ли взломать CRM?

Взломать можно что угодно, даже ваш интернет банкинг и сайт Пентагона. Нужно понимать, что безопасноть на первом месте. Придумывайте пароли и доступы, которые устойчивы ко взлому и угадыванию.


13. Я могу в CRM спрятать своих клиентов от коллег?

Безусловно! В некоторых развитых CRM (и в amoCRM тоже) существует механизм личных клиентов, которых видите только вы и не видят ваши коллеги. Обратите внимание, что руководитель видит все записи, поэтому от него скрывать каких-то клиентов не получится. В amoCRM можно настраивать права доступа к сделкам, контактам, компаниям, делать отдельные доступы в воронки продаж, сегментировать к какому отделу относится сотрудник и какие "полномочия" у этого отдела


14. Какая CRM подходит для продаж?

Поскольку CRM своими корнями идёт от программного обеспечения SFA, для продаж подойдёт любая CRM-система, потому что практически во всех системах есть функции для внесения контактов, заметок по ним и хотя бы поверхностной информации о сделке. Это если с точки зрения нас, технарей.

А если подойти с точки зрения продажников, то всё зависит от модели и уровня продаж в компании: конечно, для успешной работы нужны воронка продаж, отчёты, полная карточка сделки с документами, бизнес-процессы, маркетинговый анализ, сегментирование и т.д. Это есть не во всех CRM, поэтому стоит ознакомиться с функциональностью заранее.

По сути, CRM-система — это хранилище данных с интерфейсом, и при наличии профессионального умения связать свою стратегию с цифрами, в системе можно найти информацию для любой модели продаж и продавать ещё больше и успешнее. Никогда вы не встретите CRM с названием «для длинных продаж» или «для телефонных продаж» (разве только как маркетинговую уловку) — менеджерам даётся инструмент, а не электронная копия стратегии и не робот-продавец.
На самом деле практически все системы для b2b-рынка рассчитаны на длинные продажи, а те, кто имеет интерфейс телемаркетолога — на телемаркетинг. То есть относить CRM к какому-то одному узкому типу продаж просто странно.

Что касается amoCRM - она "заточена" именно под нужды отдела продаж. Все заявки, со всех источников поступают в систему. Для звонков - подключается телефония. Почта? Сюда же. Социальные сети - Facebook, VK, Instagram - пожалуйста. Мессенджеры - Viber, Telegram, Whatsapp. Удобные задачи (есть автопостановка рутинных задач начиная с тарифа "Расширенный". К примеру при смене этапа в сделке, ставится задача на подготовку договора и выставление счета, клиенту может автоматически отправляться письмо или SMS и многое другое).

Подведя итог - amoCRM закрывает нужны отдела продаж на 99%. Оставшийся 1% можно легко компенсировать виджетом или скриптом


15. Какая CRM подходит для малого бизнеса?

Однозначного ответа нет. То, что в деловом обиходе принято называть малым бизнесом, в соответствии с законом является микро-предприятием. Всё зависит от масштаба и требований конкретной организации. Однако чаще всего CRM для малого бизнеса — это классический набор функциональности: клиенты, сделки, первичная документация, отчёты (включая воронку продаж), интеграция с телефонией, базовый обмен данными с 1С. В дальнейшем, при масштабировании бизнеса, можно расширять свою CRM-систему, но об этой возможности лучше заранее узнать у вендора.


16. А у вас есть CRM для…(недвижимости, рекламного агентства, салона красоты, трубопрокатного завода…)?

CRM для недвижимости, CRM для салона красоты, CRM для юристов, CRM для продаж сельхозтехники… Такие запросы не редкость, поэтому некоторые вендоры разворачивают маркетинг таким образом: например, один раз у них купил CRM продавец тракторов, были переименованы сущности и поля внутри системы — опа, на сайте появляется отраслевая CRM «Супер-софт. Тракторная версия». Конечно, это не отраслевая CRM и вам всё равно придётся адаптировать её под свои бизнес-процессы, поэтому переплачивать не стоит.

Да, бывают случаи, когда создаётся именно отраслевая версия — но она отличается тем, что внутри программы не просто переименовываются сущности и моделируются базовые бизнес-процессы, а тем, что перерабатывается вся бизнес-логика .


17. Какую CRM вы посоветуете? (Вариации: Какая CRM система лучше? У кого заказать CRM?)

Угадайте, как на этот вопрос ответит каждая из компаний-разработчиков CRM. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать при первом общении. Если менеджер отвечает вам «берите нашу, она лучшая», ищите другого поставщика — хороший интегратор сначала обязательно спросит вас о целях, задачах и ожиданиях от системы. После этого уже предложит подходящий вариант из портфеля компании или предложит поискать другой вариант (да-да, такое бывает!). В общем, лучшая CRM-система — та, которая отвечает вашим требованиям, периодически обновляется и предлагает качественную техническую поддержку.

Выработайте разумные требования, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM-систем и вы быстро поймёте, в какую сторону вам стоит продолжать двигаться.

18. CRM система — это ооочень дорого!

Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — вплоть до нескольких миллионов гривен. Как правило, такие случаи — удел крупных корпораций. Это настолько большие затраты, что бывали случаи, что именно они вбивали последний гвоздь в финансовую нестабильность компании.

Но и внедрение в обычной компании может быть недешёвым. Мы скажем о том, как не заплатить дважды и не попасть в ситуацию «жадность фраера сгубила».

1. Бесплатные CRM-системы — это маркетинговая уловка: вы начинаете в ней работать, вам жалко потерять накопленную информацию, но и функциональности, и места становится мало — вы вынуждены купить полноценную платную версию (в некоторых случаях ещё и доплатить за миграцию).

2. Если у вендора есть несколько версий CRM, не всегда стоит сразу брать самую дорогую. Тут история про «дороже, значит, лучше» вообще не работает. Важно, насколько CRM функционально соответствует требованиям вашей компании. И если у вас нет производства и склада, не стоит за них переплачивать.

3.Некоторые компании, выбирая CRM-систему, гонятся за именем: например, руководитель говорит: «У нас есть деньги, не будем экономить, ставим SAP». Безусловно, это отличный выбор, но внедрение, доработка и поддержка окажутся слишком дорогие — в какой-то момент нужно будет сделать выбор: либо живём с тем, что есть, либо CRM обескровливает компанию и мы смиряемся с неокупающимися затратами. В то же время за эти деньги все лидирующие разработчики ПО сделали бы компании внедрение года и ещё бы скидку дали.

4. Крупное внедрение коробочной CRM через год может обернуться для вас крахом. Бизнес растет, развивается, меняются бизнес процессы. Через год ситуация в вашей компании может кардинально измениться и банально вам будет не хватать имеющегося функционала. Облачные CRM лишены этой проблемы. К примеру amoCRM регулярно - 2 раза в год проводит обновления в системе, добавляет функционал, который сразу доступен всем пользователям (ничего загружать, устанавливать массивные объемы данных не надо). Как итог, у вас в системе всегда актуальные инструменты и система поддерживается технически "свежей".

В целом, если соотнести свои потребности и возможности, выбрать разработчика после тестирования и вдумчивого общения, вы получите рабочий инструмент за адекватную цену, который окупится в считанные месяцы.


19. Существуют совсем бесплатные CRM?

Да, бесплатные CRM существуют. Это могут быть версии на несколько пользователей с сильно обрезанной функциональностью, однопользовательские полнофункциональные версии, полнофункциональные версии на ограниченное число записей (демо-версии). Вы правда не платите деньги за пользование этими программами. Но, как правило, есть ряд ограничений и тонких моментов:

- сами ограничения, установленные бесплатным пакетом
- отказ в технической поддержке либо поддержка с самым низким приоритетом
- технические ограничения, которые при переходе на платную версию дают дополнительные затраты
- реклама внутри программы (как правило, самого вендора или партнёров)
- отсутствие обновлений.

Можно ли пользоваться такой CRM-системой? Конечно, более того, это возможность познакомиться с ПО в реальных условиях. Совет: если нет рекламируемого бесплатного тарифа, используйте для целей ограниченного использования демо-версию.


20. Подскажите хорошую бесплатную CRM-систему?

Бесплатный сыр только в мышеловке. А бесплатная CRM в общем случае ничто иное как маркетинговая мышеловка, чтобы перевести вас потом на более выгодный вендору тариф — ведь текущий нулевой вам непременно станет мал.
Но если ну очень надо — воспользуйтесь любой демо-версией, уточнив заранее ограничения. Всегда можно подобрать что-то подходящее под простенькие задачи.


21. Сколько стоит создать свою CRM систему?

Конечная сумма разработки зависит от сотен факторов и требований, определяется и озвучивается после подписания технического задания. Но если честно: очень дорого. Если вам обещают дёшево и за два месяца, то будьте готовы к тому, что потраченные деньги не принесут вам отдачи — такая CRM, скорее всего, не удовлетворит ваши даже самые скромные потребности.


22. А можно остаться на демо-версии?

Да, можно. Но в таком случае вы рано или поздно упрётесь в ограничения по количеству записей, будете лишены сетевой работы (совместного использования одной программы) и т.д. — зависит от вендора. Некоторые ребята считают себя самыми хитрыми — ставят по демке каждому сотруднику. Хитрости тут нет: ценность CRM-системы именно в формировании единого хранилища информации, а при таком раскладе будет много локальных хранилищ.


23. А мы сделаем свою CRM-систему на коленке!

Делайте :) А если серьёзно, то разработка собственной CRM-системы — трудозатратный, крайне дорогой и долгий процесс. Конечно же, полноценную рабочую и продуктивную CRM-систему не создать ни за месяц, ни за год, ни за два. Купить, доработать и поддерживать в конечном итоге гораздо дешевле. Но если есть идея, силы, программисты, менеджеры проектов, инженеры и проектировщики, и все они сидят на лишних деньгах — почему бы и не заняться разработкой очередной лучшей в мире CRM.

24. Зачем мне нужна CRM?

Это известно только вам.
Если вы - владелец бизнеса, руководитель компании, то вы получаете от CRM:

- контроль за показателями оперативной работы
- инструмент планирования и прогнозирования
- глубокую и качественную аналитику
- систематизированную клиентскую базу
- дополнительные меры информационной безопасности

Если вы - топ-менеджер или начальник отдела, то вы получаете от CRM:

- инструмент управления персоналом и постановки задач
- инструмент делегирования задач
- инструмент формирования KPI
- глубокую и качественную аналитику
- информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

Если вы - работник, менеджер, специалист, то вы получаете от CRM:

- удобный рабочий инструмент
- снижение ответственности за потерю данных
- контроль собственной работы
- защиту клиентов от посягательств коллег
- напоминания о важных событиях
- отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Важно уточнить, что все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Ну или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.


25. Во сколько раз CRM увеличивает продажи?

На это вопрос вендор или интегратор не может дать ответ — если даёт, значит продажник нацелен на рекламные речи, а не на деловую консультацию. Уровень роста продаж после внедрения CRM-системы зависит от ряда факторов, которые находятся вне компетенций вендора:

- интенсивность обучения персонала — насколько быстро сотрудники освоят новую систему

- активность использования CRM-системы — если она внедрена и простаивает, никакого роста не будет

- структура и методология продаж — если нет системного подхода и чётких правил, продажи рано или поздно забуксуют

- профессионализм продажников и маркетологов — необходимо находить новые каналы, тестировать их и расширять клиентскую базу

- умение организовывать, моделировать бизнес-процессы и работать с ними — так менеджеры избавляются от рутинных операций и значительно ускоряют свою работу.

Это только поверхностные факторы, для каждой компании их гораздо больше. Однако есть два золотых правила при ответе на этот вопрос:

1. Если после внедрения CRM вы сократите персонал, никакого роста не будет — продают люди, а CRM делает их работу более продуктивной, быстрой и интеллектуальной (берёт рутину на себя)

2. CRM сама не продаёт, это всего лишь программа.


26. CRM-система будет за меня работать?

Нет, не будет. CRM-система — это инструмент для сотрудника коммерческой службы, логиста, коммерческого директора, продажника, аналитика, руководителя и т.д., но это всего лишь инструмент. А вот обученный персонал и настроенная работающая система творят чудеса производительности и доходности.


27. А можно обойтись совсем без CRM?

Можно. И без автомобиля можно. Даже без денег можно обойтись, особенно, если предварительно на них построить небольшую ферму. Но какое это будет качество жизни относительно XXI века? Решать вам, но мы бы рекомендовали буквально каждой компании начать с CRM минимального уровня, попробовать и уже обоснованно сказать: «Нафиг CRM, и так хорошо». Ну или автоматизироваться, выстроить отношения с клиентами и обогнать конкурентов навсегда.


28. Можно переписать CRM под свои нужды?

Нет, переписать — это очень долго и очень дорого (космически). А вот доработать вполне возможно — составив и согласовав техническое задание, вендор доработает CRM-систему под нужды вашего бизнеса.


29. CRM-систему можно менять?

Да, если вам не подошла CRM одного из вендоров или не понравился его подход к работе, вы можете перейти на CRM другого вендора (конечно, как правило, за полную стоимость). Фактически вы пройдёте почти весь путь внедрения заново с той разницей, что вам нужно задать меньше (а иногда и больше) вопросов в начале и мигрировать базу данных. С миграцией могут происходить определённые технические сложности, требующие дополнительной оплаты. Но в любом случае, если вам некомфортно работать с текущей CRM, тянуть не стоит — удобнее не станет, а время будет упущено, данные потеряны (сотрудники могут просто не вносить информацию в неудобный или непригодный по какой-то причине интерфейс).


30. Почему у нас на рынке так много CRM-систем?

Их и в мире много, на самом деле. Но правда в том, что у нас на рынке их реально много — даже мы, зная рынок вдоль и поперёк, то и дело встречаем новые названия или теряем какие-то примелькавшиеся. Одни вендоры развивают продукт и работают на рынке годами и десятилетиями, другие понимают, что это «не их» и меняют сферу деятельности.
Совет очень простой: выбирая CRM-систему, уточните, сколько лет вендор на рынке, какие были внедрения. Это даст примерное понимание о квалификации и опыте разработчика. Исключения встречаются крайне редко. Мы не встречали.

Надеемся, хотя бы часть вопросов после прочтения этой статьи у вас пропала. Если же вопросы есть - обязательно задавайте - мы всегда на связи и будем рады помочь!