Как избежать провального внедрения?
Не совершайте эти 6 ошибок при выборе CRM системы!
Согласно данным исследования компании GfK Ukraine 94% украинских компаний не используют CRM-системы для работы с клиентами. В нынешних условиях это не лучшим образом сказывается на культуре отечественного бизнеса.

Никто не хочет терять клиентов, особенно постоянных. При этом люди частенько теряют голову, выбирая подходящую CRM-систему. В этом материале мы рассмотрим перечень неочевидных заблуждений, возникающих у руководителей и владельцев бизнеса во время этого непростого процесса.

12 минут

Время прочтения
100%

Актуальность перед внедрением
1. Желание быстро купить/выбрать CRM самому

Первый «смертный грех» владельцев бизнеса и руководителей отделов продаж – желание как можно быстрее закрыть вопрос с CRM-кой. Быстро возможно и получится, но результат будет плачевным.

Почему? Когда у вас болит зуб, вы идете к стоматологу, а не ковыряете гвоздем себе во рту. Если протекает батарея, вы звоните эксперту – тепловику с многолетним стажем, который хорошо разбирается в системах отопления. Он проводит осмотр, выясняет в чем проблема, и быстро подбирает нужную прокладку под диаметр трубы. Проблема решена.

Почему же, выбирая CRM, вы стремитесь быстро превратиться в «мастера» и, закатав рукава, начинаете залазить в эту «батарею» по самые локти? Возможно, вам повезет, и вы все почините сами. А возможно, ваша прокладка не подойдет по размеру – и вы затопите соседей.

Чем это грозит? Внедрение CRM – большой стресс для любой компании. Ошибка при выборе приведет к тому, что система не впишется в рабочие процессы. Вместо того чтобы автоматизировать их и дополнить, она будет постепенно усложнять жизнь сотрудникам. В конце концов вы откажетесь от CRM, впустую потратив бюджеты и демотивировав команду.

Как правильно? Есть проверенный способ не попасться на удочку маркетологов и продавцов CRM-ок – довериться эксперту-интегратору, у которого есть подтвержденный клиентами успешный опыт внедрения систем. Эксперт-интегратор – тот самый «тепловик», который быстро приведет «отопление» организации в норму.

Мы в CRM Experts всегда даем обратную связь клиенту. Если мы понимаем, что amoCRM не подходит для решения проблем или функционал не позволяет реализовать поставленную задачу - мы всегда сообщаем об этом и рекомендуем обратить внимание на другие, чаще всего, узкопрофильные решения. У нас нет задачи продать amoCRM любой ценой, а потом получить разочарованного доверившегося нам клиента

Перед выбором внедренца нужно четко понимать, зачем вам нужна CRM. В этом поможет первичный анализ. Это очень важный пласт работ, минуя который - вы ставите под угрозу весь проект внедрения.

Для качественной диагностики придется вовлекать специалистов и руководителей всех подразделений вашего бизнеса. Тут ситуация аналогична визиту к врачу: чем больше вы расскажете аналитикам о том, что у вас «болит» – тем более детальным будет результат диагностики, за более короткий срок и с меньшими затратами.

Вот уже 4-тый год мы встречаем заказчиков, которые приходят с, казалось бы, простым запросом: «Хочу автоматизировать бизнес!» Но когда начинаешь докапываться до сути:

Автоматизировать маркетинг или продажи? Начинаем с розничного бизнеса или корпоративного? Контакт-центр также попадает под цифровизацию? По каким бизнес-процессам сейчас работают ваши продавцы? В глазах встречаешь непонимание и удивление.

Имея на руках результаты диагностики, можно смело организовывать тендер и выбирать лучшего поставщика CRM. Процесс займет время, зато вы не будете выглядеть смешно в глазах интеграторов и не дадите себя обмануть. У вас будут четкие требования к системе и внедренцу.
2. Пользоваться бесплатной CRM

Закономерно возникает вопрос: «А вдруг можно не платить? Тогда и выбрать систему будет проще, а в случае неудачи с внедрением потери будут минимальны». Увы, это не так.

Почему? Приобретая CRM-систему, которая предлагается с ценой, отличающейся от рыночной, либо бесплатно, всегда задумывайтесь о том, в чем выгода продавца. Разработка ядра платформы – деньги и ресурсы, которые кто-то потратил и ожидал компенсировать. Каким образом ваше приобретение продукта покрывает затраты на его разработку? Знаете ли вы свою реальную роль в компенсации затрат разработчиков?

Если вы за что-то не платите явно, то подразумевается, что вы каким-то другим образом возместите продавцу недополученную прибыль. Поэтому хорошенько подумайте перед тем, как выбрать малоизвестный бесплатный продукт.

Чем это грозит? Очень наивно полагать, что кто-то будет разрабатывать хороший продукт и раздавать его даром. В лучшем случае у бесплатной CRM-системы будет просто ограниченная функциональность, которая не позволит комфортно работать и, в конце концов, вынудит собственника заплатить за полную версию. В худшем – компания-разработчик «одолжит» вашу базу клиентов для того, чтобы отправлять им рекламу или продать ее конкурентам.

Как правильно? У популярных CRM, например, amoCRM есть тестовый период, во время которого можно использовать полную функциональность системы. Тестовый период обычно дает возможность использовать весь функционал, без ограничений и сопровождается поддержкой со стороны консультантов интегратора, которые помогают клиенту разбираться в деталях работы программного комплекса.

После пробного периода можно будет приобрести лицензию и продолжать пользоваться продуктом. Покупка лицензии – легальный способ оплатить труд разработчиков системы. Чем больше покупателей начинают платить за CRM – тем быстрее она развивается и обрастает полезными функциями, которые сразу же становятся доступными всем подписчикам.
3. Слушать своих ИТ-шников

Часто собственники бизнеса полагают, что CRM – это что-то сложное из области высоких технологий, и доверяют вопрос выбора подходящей системы своему ИТ-отделу. Плохая идея.

Почему? В маленьких компаниях роль отдела ИТ может выполнять сисадмин-эникейщик, в средних компаниях это будет пара специалистов, а в крупном бизнесе – 10-20 человек. Чем крупнее компания, тем консервативней местные ИТ-шники. Они все настроили и почивают на лаврах, расслаблено нарезают в World of Tanks на рабочем месте, читают истории на Пикабу и хохочут над картинками на Джойреакторе.

Для них внедрение новой CRM в компанию – настоящая катастрофа. Ведь придется… работать: шевелиться, закупать железо помощнее, разворачивать новую систему, настраивать права доступа и роли сотрудников, первых полгода сходить с ума от шквала вопросов в стиле: «Помогите, не могу тут найти такую кнопку, как раньше была в 1С или Экселе».

Чем это грозит? Вы услышите тысячу аргументов в пользу того, почему лучше все оставить как есть и ничего не трогать.

Вы можете. Правда, в это время у конкурентов уже будут: настроенная воронка продаж, автоматизированные рекламные кампании, комплексные программы лояльности для клиентов и контакт-центр, обрабатывающий в автоматическом режиме до 80% поступающих обращений.

А у вас… у вас будет счастливый ИТ-отдел, который, возможно, даже выиграет в локальном чемпионате по World of Tanks или Dota 2.

Как правильно? Современные CRM построены таким образом, чтобы в них было удобно работать простому пользователю ПК. Для настройки бизнес-процессов можно использовать встроенный интерактивный конструктор. Новые сущности и дополнительные поля в карточке клиента также добавляются в несколько кликов мышью и без потребности в отдельном программисте.

Последний нужен только для серьезных доработок и создания новых модулей, тут без ИТ-гуру не обойтись, но все базовые процессы в системе должны обслуживаться людьми без особых навыков в сфере технологий.

Выбирая CRM-систему, учитывайте в первую очередь потребность бизнеса – он основной заказчик и пользователь продукта. Отделы ИТ должны обслуживать потребности бизнеса, а не диктовать свои условия.
4. Брать CRM без тех поддержки

Вы нашли систему, которая подходит вашему бизнесу, и цена вас устраивает. Внедрение прошло без особых проблем, и вроде бы все работает… до первой поломки.

Почему? Есть компании-перепродавцы, которые при возникновении ситуаций по поддержке просто направляют к производителю системы.

Вы звоните интегратору, а тот разводит руками – мол, вы не заключали контракт на поддержку, и вообще он не занимается обслуживанием настроенных систем, это должен делать непосредственно поставщик самой CRM-ки. В лучшем случае он ставит вас в очередь на сервисное обслуживание. На место, скажем, 14-е. «Вы ведь не сильно спешите, верно?»

Тем временем у вас начинается кромешный ад.

Чем это грозит? Система зависла, карточки не двигаются по воронке продаж, счета автоматически не выставляются клиентам из-за того, что кто-то из администраторов допустил ошибку в конфигураторе CRM. Сами исправить ошибку вы не в силах, а бизнес стоит. Клиенты не получают документы, товары не отгружаются, у менеджеров паника.

Как правильно? Еще на этапе выбора интегратора обсуждайте вопросы, связанные с поддержкой системы после развертывания. Интеграторы-новички чаще всего не могут обеспечить качественный сервис из-за нехватки опыта, компетенций и специалистов в штате. Если у них есть клиенты крупнее вас – придется ждать своей очереди.

Читайте отзывы об интеграторе и тестируйте скорость его реакции на ваши запросы еще во время первых коммуникаций. Если даже на простой вопрос вам отвечают несколько дней – есть повод задуматься.
Выбирайте те CRM системы, у которых есть интеграции с сервисами, популярными и используемыми в вашей стране
5. Покупать CRM, не убедившись в возможностях интеграции с другим ПО и сервисами

Особенно актуальный пункт для тех, кто решил выбрать систему, которая популярна за границей, но еще недостаточно адаптирована под локальный рынок.

Почему? Представьте себе ситуацию: вы приобрели дорогостоящее решение SAP ERP. Продавцы ликуют, карточки клиентов теперь систематизированы в единой базе, а процессы продаж отточены до идеала. А вот другим отделам повезло меньше.

Маркетологи все так же запускают рекламные кампании вручную. Бухгалтерам приходится раз в неделю выгружать все данные из новомодной системы в привычный им 1C. Рекрутеры нашли в CRM-ке модуль интеграции с LinkedIn, но толку от него мало, ведь основной поток резюме они получают с профильных сайтов поиска работы.

Чем это грозит? В конце концов раздосадованные маркетологи, бухгалтеры и рекрутеры приходят к директору и просят сделать так, чтобы система помогала им работать, а не создавала дополнительные трудности.

Директор звонит интегратору – и оказывается, что интеграцию с соцсетями сделать невозможно, а чтобы интегрировать систему с бухгалтерией и сайтами поиска работы, нужно прописывать отдельный модуль, который обойдется в $100 000.

Как правильно? На динамичном рынке без интеграций жить тяжело. Ваша CRM должна обладать гибкостью и быть в тренде. Убедитесь, что выбранное решение совместимо со всеми программными продуктами, которыми пользуются сотрудники компании, и узнайте, сколько будет стоить доработка, если что-то подключить не удается.

CRM помогает выполнять командные действия, в которые вовлечено множество сотрудников и процессов. Результатом могут быть: автоматическая коммуникация с клиентом, постановка задач сотрудникам, генерирование документов, счетов, накладных, анкет. Чтобы она выполняла эти функции, ей нужны данные, которые можно получить из двух источников:

  1. Ручной ввод – менеджеры заносят в систему данные и помещают файлы.
  2. Автоматически – через интеграционные каналы с другим программным обеспечением.
Баланс между источниками будет поначалу в пользу ручного ввода, но в последующем система сможет автоматически наполняться. Для этого нужно много интеграций по продуктам, рынкам, законодательству. Уровень интегрируемости системы покажет, как быстро вы сможете пойти в ногу с рынком. Постепенно человеческий фактор должен сводиться к минимуму, ведь человек ошибается, а машина – нет.

Также напомним еще одну прописную истину:

Не стоит менять инфраструктуру компании под требования CRM. Это дорого, сильно пугает сотрудников и временно остановит работу ключевых узлов бизнеса. Лучше выбрать CRM, которая органично впишется в рабочие процессы компании.
Не надо так. Работайте только с проверенными интеграторами, зарекомендовавшими себя качественно выполненными проектами
6. Выбирать CRM, но не интегратора

Независимо от того, какую вы выберете CRM, внедрять и настраивать ее вам будет интегратор. Некомпетентный интегратор может запороть даже самую продвинутую и технологичную CRM-ку.

Почему? Вы захотели вкусно поужинать и выбираете между двумя ресторанами.

В первом – изысканные кушанья: омары, лобстеры, устрицы, икра редких рыб и салаты со специями, которые стоят по $150 за грамм. Правда, повар – новичок, и попал в ресторан по знакомству, отучившись пару лет в ПТУ, и, возможно, он серьезно болен. Но никто не знает, ведь медицинскую справку у него попросить забыли.

Во втором – меню не поражает воображение: салаты, пицца, паста, гарниры, супы. Повар работает в ресторане много лет, его отец и дед тоже были поварами. У него пять наград на разных конкурсах, и за 20 лет он обучил более 80 молодых работников на кухне.

Вы уверены, что стоит делать выбор в пользу «навороченного» ресторана?

Чем это грозит? Выбрав хорошую систему, но плохого интегратора, можно попасть в ситуацию, когда ваше видение бизнеса будет кардинально отличаться. Партнер может оказаться неконтактным, некомпетентным, будет долго водить вас за нос. А вы из своего кармана будете оплачивать весь этот парад безысходности.

Как правильно? Выбор интегратора чаще всего намного сложнее, чем выбор платформы. Вы должны обойти нескольких клиентов, которые уже пользовались его услугами, и послушать, что они реально говорят о платформе, об компетенции интегратора. Почитайте отзывы на форумах и соц сетях.

Запомните, если интегратор предлагает вам бесплатную настройку, или настройку без первичного аудита, или шаблонный подход, или полную настройку за пару часов (нужное подчеркнуть) в обмен на приобретение лицензий у него - это недобросовестный партнер. Получая наживу от продажи системы - работу свою он выполнит ради галочки и получите вы не готовы продукт, а систему в которой вообще лучше не работать. Себе хуже.
Если сомневаетесь в интеграторе – лучше ищите дальше.

Выводы и немного практики

Если кратко подытожить, то главное – не иметь CRM, а грамотно подойти к ее выбору. В идеале – сделать диагностику существующих бизнес-процессов, чтобы понять, готовы ли они к автоматизации.

Грамотный проект внедрения приносит бизнесу довольных клиентов, а желание сэкономить, сделать все побыстрее и по последним модным тенденциям – может обернуться головной болью для руководителей и всей компании.