Как с этим бороться в отделе продаж?

Очевидно, что борьба с третьей группой будет кровопролитной. Если сотрудник не слишком лоялен и имеет отходные пути, скорее всего, вы его потеряете. Однако есть несколько способов договориться со «звездой»:

- Предложите повышенные бонусы за выполнение плана, измените KPI — сотрудник поймёт, что вы предлагаете разделять с ним доход и будет готов этот доход приумножить, согласится работать в CRM; деньги для продажников — мощный мотив;

- Предложите вести приватных клиентов. Он получит пул клиентов, которые не будут доступны другим менеджерам, но при этом сохранятся в базе компании и будут видны руководству. Как правило, работать в компании во многом выгоднее, чем на себя, и многие продажники это понимают.

С первыми двумя группами дело обстоит гораздо легче. Достаточно провести несколько разъяснительных встреч:

- Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Что она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Что правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;

- Показать принципы работы CRM-системы и продемонстрировать, что она не способна следить за вводом с клавиатуры и посещёнными сайтами (хотя такое беспокойство сотрудников уже повод пересмотреть процессы и проанализировать рабочую загрузку, но уже за рамками CRM);

- Пояснить, что в мобильное приложение можно вносить лишь базовые данные, а всю остальную информацию добавлять в офисе; впрочем, ситуация, когда менеджеру «в полях» позарез нужна полнофункциональная CRM, довольно редка;

- Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;

- Заверить (и сдержать слово!), что внедрение CRM не повлечёт сокращение штата. Уменьшение численности сотрудников вследствие автоматизации — огромная ошибка менеджмента. Грамотный руководитель всегда найдёт, чем занять свободный трудовой ресурс и как из этого получить дополнительную выручку.

Чего не нужно делать ни в коем случае:

- Мотивировать деньгами непосредственно за использование CRM (например: завёл 50 клиентов — получи бонус); мотивация должна происходить опосредованно и соответствовать бизнес-целям компании;

- Геймифицировать использование CRM-системы — любая геймификация сделает вас своим заложником: сотрудники привыкнут к игровым бонусам и будут работать исключительно за них, а не по целям бизнеса;

- Позволять не использовать CRM-систему, то есть пойти на поводу у бойкотирующих сотрудников. CRM-система — это такой же инструмент, как IP-телефония или ПК, не нужно создавать вокруг неё ажиотаж.
Поставили — работаем, просто потому что так быстрее и удобнее.

Чек-лист по борьбе с бойкотом CRM

Мы проанализировали причины и формы протеста, детально разобрали политику относительно самой протестной группы. Дело за малым — собрать все методы в один список, чтобы можно было обсудить самые удачные решения. Давайте по пунктам.

- Сделайте CRM интерактивной. Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству.

- Пусть CRM-система будет способом взаимодействия внутри компании. Часто говорят, что CRM-система — это хранилище, база данных. На самом деле, эта концепция устарела (хотя чисто технически так и есть), теперь акцент делается на коммуникациях между сотрудниками и сотрудников с клиентами, аналитике продаж.

- Сформируйте внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем сотруднику вендора. Освободите время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Запишите видео-уроки, мини-инструкции, распечатайте документацию CRM-системы

- Проговорите с сотрудниками их проблемы и представьте CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.

- Внимательно отнеситесь к выбору CRM-системы. Вообще, это должно быть первым пунктом — если CRM не соответствует вашему бизнесу или не способна автоматизировать бизнес-процессы, она вызовет максимум недовольства. Проверьте, чтобы в системе были базовые вещи: планирование, телефония, контакты, удобное создание сущностей из любого раздела и т.д.

- Внедряйте CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщайте о каждом этапе рассылкой или на очном собрании, позволяйте спрашивать и будьте открытыми.

- Минимизируйте количество обязательных полей в интерфейсе, сделайте акцент на качестве данных. Если вендором предусмотрено множество обязательных полей, перенастройте интерфейс и оставьте обязательными для заполнения по-настоящему важные поля.

- Проводите серьёзное обучение, не стоит делать этого "ради галочки". Во время обучения не постесняйтесь попросить отключить телефоны, задавайте вопросы, проверяйте усвоенный материал. Постарайтесь учесть, что темп обучения и способности у каждого сотрудника разные.

- Показывайте успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.

- Проведите эксперимент. Если дело совсем плохо, попросите одного сотрудника месяц использовать CRM, а другого не использовать. Проследите за соблюдением условий эксперимента и подведите итог.

- Проследите, чтобы в выбранной вами CRM был механизм приватных клиентов и каждый менеджер мог вести свой пул контактов. (В amoCRM это представлено правами доступа - для каждого пользователя можно настроить видимость только своих сделок/контактов/компаний, так и всего отдела и т.д.)

CRM-система однозначно дисциплинирует, увеличивает продуктивность, сокращает недовольство обслуживанием со стороны клиентов и работает на вас. Проявите терпение, адаптируйте сотрудников согласно стратегии и не бойтесь тратить время. От ненависти до любви один шаг.